Spécial questions - par Louis-Samuel Jacques

Commençons cette semaine par un bonus : un extrait de moins de 4 minutes d’un épisode de Ted Lasso sur la curiosité, la valeur des questions et le jugement.

La valeur des questions ouvertes

Les questions ouvertes appellent à des réponses complexes, par opposition aux questions fermées qui se répondent en un mot.

Bien que les deux types de questions puissent être utiles, les questions ouvertes sont souvent plus puissantes pour différentes raisons :

1. elles sauvent du temps

2. elles sauvent de l’énergie

3. elles évitent de prendre le singe ou de jouer au sauveur

4. elles permettent d’arriver à une compréhension plus profonde (non superficielle ou non réflexe) qui ne serait pas accessible préalablement - en anglais, on parle de breakthrough - pour toutes les personnes impliquées dans la communication

Entendons-nous : ce n’est pas mal de poser des questions fermées - nous verrons d’ailleurs de bons exemples ci-dessous, dans la troisième idée.

En outre, poser une question ouverte ne signifie pas nécessairement de poser une question vague ou complexe. Les exemples qui suivent démontrent qu’une question ouverte peut être ferme et directive.

Pour ouvrir des questions

Pour des raisons obscures, plusieurs trouvent difficile de poser des questions ouvertes.

Voici quelques exemples de questions fermées converties en questions ouvertes afin de les rendre plus utiles. La clé permettant d’ouvrir la question a été mise en évidence.

• As-tu un plan? peut devenir Quelle serait la première étape de ton plan?

• Est-ce que tu as pensé demander à Mélanie ce qu'elle en pensait? peut devenir Quand pourrais-tu parler à Mélanie? J’aimerais qu’elle puisse te partager son expérience?

• Est-ce que ce sera réglé avant la fin de la semaine? peut devenir Qu'est-ce qui nous met le plus à risque de rater l'échéance?

Le point de départ : éviter de commencer la phrase par est-ce que ou as-tu et préconiser quand, quel, qu’est-ce que, qui, etc.

La force des questions fermées

Les excellents Chris Voss et Marshall Rosenberg sont des maîtres de l’utilisation des questions fermées pour identifier rapidement un enjeu.

La puissance de ces questions fermées repose sur le fait que les personnes ont le réflexe de dire rapidement la vraie raison quand on se trompe.

Deux exemples :

• Es-tu en colère? Si on a raison, la personne va se sentir comprise. Si on a tort, la personne précise généralement ce qu’elle ressent (par exemple : Non, je suis surprise parce que…).

• Avez-vous refusé notre offre à cause du prix? peut inciter le client potentiel à expliquer son refus. S’il dit oui, on peut alors traiter cela comme une objection classique sur le prix; s’il dit non, typiquement, il va directement expliquer la vraie raison du refus, comme par réflexe.

C’est utile? Si oui, tant mieux! Si non, de quoi devrions-nous parler? 😉

Bonne fin de semaine!