À éviter : Le syndrome du pompier pyromane

Qui, dans ton organisation, se met dans le trouble en ayant du succès?

Imagine un pompier qui est aussi pyromane.

Il part des feux ET il a aussi la responsabilité de les éteindre. Quand il n'a pas de feux à éteindre, il a beaucoup de temps pour en allumer. Qu'il soit bon ou mauvais, il finit par en allumer, car il n'a que ça à faire! 

Qu'arrive-t-il ensuite? Il a de la job pour quelque temps à les éteindre. Qu'il soit bon ou non, il finira par capoter et devenir négligent, car il aura mis le feu à trop d'endroits. 

Ensuite? Comme il a négligé ses responsabilités de pyromane, il capote un peu parce qu'il manque d'ouvrage et repart désespérément à la recherche d'endroits à incendier. 

Donc sa vie ressemble à ceci :

1. Mettre le feu. 2. Éteindre des feux. 3. Recommencer.

Si rien ne change, il va faire ce cycle des centaines de fois (en état de désespoir) jusqu'à ce qu'il arrive à la retraite (en état de désespoir). 

Qui se reconnaît là-dedans? Qui reconnaît des collègues? 

Les impacts de cette façon de s'organiser

Ce syndrome est très commun en services, mais se présente aussi dans d'autres industries. Les coûts en sont énormes. 

Dépassements de coûts. Le projet devait coûter 100 000 $, mais parce que trop de monde est mal organisé, le projet coûte 150 000 $. Qui paie l'extra? Le client ou le fournisseur? C'est le genre de situation où la meilleure réponse demeure mauvaise. 

Problèmes de qualité. Une organisation déficiente du travail a aussi des impacts sur la qualité de notre production. 

Déception client. Ah ça, on devient bons là-dedans! Le département du service de la déception client grossit. Mais ça fait un temps, car vient un moment où le client part et il ne reste que la déception. 

Croissance ralentie. La mentalité de rattrapage est la meilleure façon de prévenir les problèmes liés à la croissance. 

Résultats cycliques. Beaucoup pensent être dans une industrie cyclique et se complaisent à cette idée. Se penser dans une industrie cyclique ou saisonnière est la meilleure façon d'y rester. Mais les cycles sont partiellement créés par la dynamique subtile des pompiers pyromanes. 

Talents gaspillés. On a tous vu plein de monde se dire « cette industrie n'est pas pour moi ». Bon constat, mais mauvais diagnostic. Ce serait préférable de dire « cette façon de s'organiser ne fonctionne pas ». Il est malheureusement trop tard pour plusieurs.

Désespoir. À la longue, toutes ces manifestations éloignent du découragement, mais dans le mauvais sens. Et c'est connu, en amour comme en affaires, le désespoir est rarement une bonne stratégie. 

Quoi faire alors? 

Sépare les responsabilités comme du monde

Une personne devrait être responsable d'une mesure de succès À LA FOIS. 

Par exemple, à l'échelle de l'entreprise, quelqu'un devrait être responsable des revenus (la fameuse ligne du haut). Une autre personne, de la livraison des services et produits (la marge brute). Et enfin, une autre personne devrait être responsable des profits, ou de la ligne du bas. 

Ce genre d'organisation crée toutes sortes de tensions et de discussions entre les individus au sein du comité de direction. Tant mieux. Parce que l'alternative (mettre ces responsabilités sur les mêmes épaules) conduit à pire.

Tu veux que l'ORGANISATION prenne le stress. Pas les individus. 

Ça ne veut pas dire que la personne qui est responsable des revenus n'aura AUCUNE implication dans la livraison des services ni que les équipes de ventes et de livraison seront COMPLÈTEMENT séparées.

Il y aura des implications de part et d'autre, mais la responsabilité au comité de direction sera franche : la personne documente et optimise le système qui conduit aux résultats dont elle est imputable (ventes, livraison ou profits), assure la fixation et le suivi des objectifs, et exécute la stratégie. 

Ainsi, le focus de ton monde et de tes clients pourra être au bon endroit. Plus de clarté, de qualité, de prévisibilité, de confiance, de profits et de croissance.